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- ECONOMIA Y EMPRESA
- UF0530 - TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS
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UF0530 - TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS
JOSE MARÍA ALONSO MARTÍN
UF0530 - TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS
JOSE MARÍA ALONSO MARTÍNSinopsis UF0530 - TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS
La
finalidad de esta Unidad Formativa es identificar y definir las técnicas de
resolución de situaciones conflictivas para solucionar reclamaciones
presentadas en entidades financieras, aplicando métodos de control de calidad
y de mejora de los procesos de atención y asesoramiento al cliente.
Para ello distinguiremos los aspectos susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas, analizaremos las incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes y estudiaremos los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio en las entidades del sector financiero.
Tema 1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero
1.1 Dependencia funcional en la empresa.
1.2 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
1.3 Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
1.4 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
1.5 Tramitación y gestión.
1.6 Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
Tema 2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero
2.1 Imagen e indicadores de Calidad.
2.2 Tratamiento de anomalías.
2.3 Procedimientos de control del servicio.
2.4 Evaluación y control del servicio.
Para ello distinguiremos los aspectos susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas, analizaremos las incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes y estudiaremos los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio en las entidades del sector financiero.
Tema 1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero
1.1 Dependencia funcional en la empresa.
1.2 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
1.3 Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
1.4 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
1.5 Tramitación y gestión.
1.6 Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
Tema 2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero
2.1 Imagen e indicadores de Calidad.
2.2 Tratamiento de anomalías.
2.3 Procedimientos de control del servicio.
2.4 Evaluación y control del servicio.
EAN
cdlel00000311
Editorial
Formato de ebook
EPUB
Año de edición
2018
Páginas
156
Idioma
Castellano
Derechos de ebook
Número de activaciones: 6